期内，如乙方有下列行为之一，甲方有权单方面提前解除本合同……”“订单一经接纳，恕不可取消或更改”……在培训、网购等日常生活中，你是否也遇到过这样的合同条款，经营者利用合同格式条款或排除消费者权利，或免除自身责任，或加重消费者责任？

  为维护广大消费者的合法权益，警示经营者在拟定和使用合同格式条款时做到合法合规，今天，浙江省市场监督管理局召开2023年合同行政监管工作新闻发布会，介绍今年全省合同示范文本的制定（修订）情况和消费领域合同格式条款违法典型案例情况。

  记者在会上获悉，今年以来，浙江省共制定（修订）了《浙江省体育类中小学校外培训服务合同（示范文本）》《浙江省商品房买卖合同（示范文本）》等9个合同示范文本，全省共立案查处合同相关案件209件。

  据悉，合同示范文本是省级以上市场监管部门和行业主管部门、行业组织根据法律法规，针对特定行业或领域制定的，用于规范和约束交易双方权利义务的规范化合同格式、模板。国家市场监管总局《合同行政监督管理办法》明确“省级以上市场监督管理部门可以根据有关法律法规规定，针对特定行业或者领域，联合有关部门制定合同示范文本。”《浙江省合同行为管理监督规定》明确“有关行业主管部门或者行业组织可以制定合同示范文本，供当事人参照使用。”

  今年以来，浙江省市场监督管理局积极指导、配合相关行业主管部门和行业协会共制定（修订）了9个合同示范文本。

  比如，针对近年来家具定制越来越普遍的实际情况，省市场监管局指导省家具行业协会修订《浙江省家具买卖合同(示范文本)》，新制定《浙江省家具定制合同（示范文本）》。家具定制合同示范文本主要对纠纷相对集中的环节，重点设定了相应的合同条款，包括将设计图纸、家具定制清单作为交付重要依据，对质量要求、原材料、验收和检验作出规定，明晰了消费者普遍关心的售后服务问题。

  为促进浙江省体育类校外培训市场健康发展，切实维护体育类校外培训消费者和经营者的合法权益，浙江省体育局会同省市场监管局制定了《浙江省体育类中小学校外培训服务合同（示范文本）》。该文本对培训项目、要求、收费、退费、双方权利义务以及争议解决都做了详细规范的约定，切实维护了体育类校外培训消费者和经营者的合法权益，促进了体育类校外培训市场健康发展。

  省住房和城乡建设厅会同省市场监管局修订了商品房预售和现售的《浙江省商品房买卖合同（示范文本）》，修订了《浙江省存量房买卖合同（示范文本）》和《浙江省房屋租赁合同（示范文本）》。这四个文本是在2018版的基础上进行修订和完善的，如：在房屋基本信息上，进一步细化了作为交易标的房屋的坐落、性质、用途、产权、交付日期等基本信息。在细化权益保障上，增加相应的约定，以明确当事人的权利义务。如商品房全装修价款、样板房设置、预告登记、噪声防治，商品房、存量房资金监管，合理期限内行使合同解除权等。

  据介绍，以上合同示范文本可以登录浙江省市场监管局官网（）——政务服务——查询中心，免费查询，并下载使用，同时也可以登陆国家市场监管总局的合同示范文本库，免费下载使用全国各地制定发布的各类合同示范文本。

  新闻发布会上，记者还获悉今年以来，浙江省各级市场监管部门针对消费者关注的重点热点行业，加强对合同格式条款的抽查检查，并在“铁拳”“亮剑”、消费市场秩序违法违规专项治理等系列行动中，强化消费领域合同格式条款违法行为的查处。全省共检查格式合同15821份，发现问题合同647份、问题格式条款1546条，警示约谈企业562家，立案查处案件209件。

  市场监管部门提醒，在消费过程中，如果发现市场经营主体利用不公平合同格式条款损害消费者合法权益的，可以向属地市场监督管理部门投诉举报，市场监管部门将依法予以处理。

  1.杭州市某互联网培训公司利用合同格式条款排除消费者权利和加重消费者责任案

  当事人某公司在通过互联网从事网店开设、运营培训等业务活动中，使用培训类格式合同规定“合同生效24小时后，服务费不予退还”“乙方逾期付款的，向甲方偿付逾期付款违约金，每逾期一天支付合同总额的5%作为违约金，逾期30日的，甲方有权解除合同，乙方除应按前款规定支付违约金外，还应按照总价的30%向甲方支付违约金”等内容，并与学员在“法大大”平台签订上述电子格式合同。当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》相关规定，属于经营者利用合同格式条款排除或限制消费者依法变更或者解除合同的权利、加重消费者责任的行为。2023年8月，杭州市市场监管局西湖风景名胜区分局依法对当事人作出行政处罚。

  2.杭州市上城区某宠物店利用合同格式条款免除经营者自身责任和加重消费者责任案

  当事人主要从事宠物的领养、寄养、售卖以及宠物用品的销售等活动。当事人在消费者领养宠物时，与消费者签订一份《猫咪领养协议》，该协议内容为格式条款。《猫咪领养协议》中显示猫咪价格为“0”或者“/”，当事人自述消费者购买宠物用品后，会以免费领养猫咪的形式，与消费者签订该协议。该协议注意事项说明中有“有其特殊性及风险性由甲方承担”、“本店不包潜伏期及隐性等其他病毒疾病”、“离店后有着甲乙双方都无法预知的人为因素或隐藏突发因素，此宠物的生命健康由甲方全权负责，对此宠物乙方不再承担相关责任”等文字内容。当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》相关规定，属于利用合同格式条款免除经营者自身责任、加重消费者的责任的违法行为。2023年8月，杭州市上城区市场监督管理局依法对当事人作出行政处罚。

  当事人某游乐园门口上方有一则“入场须知”，上面标注有“1、场内禁止吸烟。......7、...非设备质量问题原因造成的事故本店概不负责。8、随身物品自行保管，如有遗失，概不负责。9、年卡、月卡、季卡。仅限一名宝宝使用！会员卡一经售出，概不退换现金，请谨慎购买。”等字样。当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》相关规定，属于利用合同格式条款免除经营者自身责任、排除消费者依法变更或者解除合同的权利及请求损害赔偿的权利的行为。2023年1月，象山县市场监督管理局依法对当事人作出行政处罚。

  4.温州市瓯海区某网络科技有限公司利用合同格式条款减轻或免除经营者自身责任案

  2023年7月18日，瓯海区市场监管局执法人员发现浙江某网络科技有限公司在支付宝小程序提供数码设备信用免押租赁第三方平台服务，其与商户(甲方)、租户（乙方）签订的三方合同事先拟定，并将合同电子模板上传到支付宝后台，该合同含有格式条款内容：“平台即浙江某网络科技有限公司只负责为本协议项下的租赁服务提供网络交易平台、系统支持及信息技术支持等服务，平台与平台商家系独立的法律主体/民事主体，不承担您与平台商家之间因本次租赁服务而产生的任何责任。乙方在使用租赁商品过程中造成人身损害、财产损失的，除乙方能证明丙方知道甲方提供的商品和服务不符合人身、财产安全要求，且未采取必要措施，否则，丙方对乙方的损害和损失不承担任何责任。”当事人的行为违反了《合同行政监督管理办法》相关规定，属于利用合同格式条款等方式作出减轻或者免除经营者自身责任的行为。2023年9月，温州市瓯海区市场监管局依法对当事人予以行政处罚。

  当事人德清某健身公司使用的《纯氧会员申请表》中“会员入会须知”第六条“销售人员在谈单过程中出现的任何口头承诺，门店一律不予认可，本门店一律以书面合同为准”的内容，《会员服务合同》中第4.7.2条“会籍冻结服务仅限在六个月以上（含六个月）低于六个月会籍的会员不享受停卡服务”、第4.7.8条“所在会所有权拒绝任何有损本会所权益之会籍冻结申请而无需任何解释”的内容。当事人的行为涉嫌违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第（一）项规定，属于经营者在合同格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同的权利、免除或减轻自身责任、加重消费者责任的违法行为。2023年5月，德清县市场监督管理局依法对当事人作出行政处罚。

  6.嘉兴市秀洲区某房地产开发有限公司利用合同格式条款排除消费者权利和免除经营者自身责任案

  当事人某有限公司在销售其开发的住宅商品房时与买受人签订的《浙江省商品房买卖合同》附件《补充协议》中存在以下不公平格式条款：在“办理按揭的规定”中规定，若非出卖人的原因造成按揭银行不能在主合同约定的时间内向出卖人账户足额发放全部按揭贷款，则视为买受人逾期支付购房款，买受人应自违约之日起承担逾期付款违约责任，同时买受人应一次性支付剩余的购房款。在“对建筑设计变更的补充约定”中规定，如变更是在如下情况发生，买受人不能解除合同，也不能拒收该商品房，出卖人无须承担任何责任：（1）合同签订后法律法规、技术规范、标准等发生变化；……。此外，还存在规定买受人不得以房屋装修不符合约定拒绝接收房屋，项目所有的广告宣传均为要约邀请，效果图/样板房/样板区仅作参考示意，买受人不得据以提出任何主张和要求，买受人不得对附带使用空间（如地下室、露台）持有异议等违法条款。当事人的行为违反了《民法典》《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》《合同违法行为监督处理办法》《浙江省实施u0026lt;中华人民共和国消费者权益保护法u0026gt;办法》相关规定，属于利用合同格式条款排除消费者权利、免除经营者自身责任的行为。2023年8月，嘉兴市秀洲区市场监督管理局依法对当事人做出行政处罚。

  绍兴市上虞区某足浴店为提高经营业绩，吸引消费者多次消费，在店内摆放含“会员充值多充多送充值1000送100 充值2000送300 充值3000送500 充值5000送800 充值10000送2000 注：首次充卡只能消费本卡金额的70%”等内容的会员充值公告。其中，首次充卡只能消费卡内金额的70%等规定，对消费者合理使用会员卡内金额接受服务的权利进行了限制，经调查，截止被查获时合计有消费者充值21.4万元。当事人的行为违反了《合同行政监督管理办法》相关规定，属于利用合同格式条款限制消费者依法自主选择服务权利的行为。2023年9月，绍兴市上虞区市场监督管理局依法对当事人作出行政处罚。

  8.东阳市某网络科技有限公司利用合同格式条款减轻或者免除经营者自身责任案

  当事人某网络科技有限公司利用其微信公众号“某说媒”发布《我的承诺书》，我的承诺书中第4条“平台在开始提供服务后本人承诺无理由要求平台退换服务费用”及第5条“某平台只收取系统使用费和信息服务费，不承诺肯定为会员脱单，本账承诺函一旦签署概不退费。”当事人的行为涉嫌格式合同侵犯消费者权益，违反了《合同行政监督管理办法》相关规定，属于利用合同格式条款减轻或者免除经营者对其所提供的商品或者服务依法应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用等责任的行为。2023年12月，东阳市市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

  9.舟山市普陀区某西饼房等7家经营主体利用合同格式条款排除消费者权利和免除经营者自身责任系列案

  2023年3月，舟山市市场监管局根据“3·15消费者权益保护专项行动”部署，对六横烘焙行业开展现场检查，检查发现舟山市六横某西饼房等7家餐饮单位会员卡、预订单等单据印有“订单一经接纳，恕不可取消或更改”“一经售出、概不退换、敬请谅解”“最终解释权归本店所有”等格式条款内容。经查，当事人通过网络途径定制印有排除消费者权利格式条款的会员卡、预订单，在消费者办理预订或会员过程中，未将条款内容向消费者解释说明，并征得消费者同意。当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》相关规定，属于经营者利用合同格式条款排除消费者依法变更或者解除合同的权利、免除自身因违约依法应当承担的违约责任的行为。2023年6月，舟山市市场监管局对上述7家经营主体做出行政处罚。

  10.临海市某游泳健身馆利用合同格式条款免除经营者自身责任和加重消费者责任案

  当事人临海市某游泳健身馆在从事游泳健身等经营活动中，其所使用《**游泳健身中心入会协议》中的会籍细则部分第十二条有“在本会所使用任何设备，均有可能由于自己或他人的缘故，导致会员本身或其他访客受伤，会员了解且自愿接受此风险，并同意本会所所有员工对任何形式的伤害享有免责权”字样内容，该条款系当事人为重复使用而预先拟定且签订前未与消费者进行协商，属格式条款，该条款免除经营者造成游泳健身会员以及访客人身伤害的责任。当事人使用该协议书和会员签订合同。当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》相关规定，属于经营者利用格式条款免除经营者自身责任、加重消费者责任的行为。2023年5月，临海市市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

  当事人丽水市莲都区某美容店在经营活动中，在多份收据中用红印章加盖补充内容：“个人原因概不退不换”。执法人员发现多份当事人与消费者签订的《祛痘美容协议书》的补充条款处亦有红色印章内容：“个人原因概不退不换”，店内员工陈述印章内容含义是：“个人原因中途退出协议，余款不退，套餐不能换的”。当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》相关规定，属于在合同格式条款中排除、限制消费者依法变更或者解除合同的权利的违法行为。2023年5月，丽水市莲都区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。