【投诉由来】2020年6月，市民徐先生向市消协投诉称：当日上午，他父亲在某生活馆参加“保健知识讲座”，“知识讲座”结束后，徐老先生以每盒4000多元的价格，认购了一万二千余元的保健品。徐老先生回家取款时，家人发现徐老先生应该是被“忽悠”了，劝其不要购买，但徐老先生不听家人劝告，家人无奈，向市消协求助。

  【处理过程及结果】消协工作人员与徐老先生通过电话进行了沟通，据徐老先生讲述，“保健品知识讲座”上，讲课老师宣称该保健食品对多种疾病有治疗效果，还有一些老年人现场讲述了他们使用该保健品后身上的病痛治好了，他才不顾劝阻执意购买这款“药品”。消协工作人员为其讲明了保健食品不能替代药品，如果确有需要建议通过正规渠道购买，最终家人联系销售人员退还了保健品。同时，市消协认为该销售行为涉嫌虚假宣传，夸大保健食品疗效，消协工作人员已将该投诉向市场监督管理局稽查部门进行了通报。

  身体不适要就医。《保健（功能）食品通用标准》对保健食品定义为：“保健（功能）食品是食品的一个种类，具有一般食品的共性，能调节人体的机能，适用于特定人群食用，但不以治疗疾病为目的。”保健品并非药品，老年消费的人在身体不适时，一定要到正规医院去检查就医，以免贻误治疗时机，切记保健品不能治疗疾病。

  家庭关爱防未然。现在社会空巢老人较多，一些老年人子女不在身边，亲情感缺乏，不法经营者便通过“亲情牌”拉近与老人关系，让其降低心理防线，是利用保健品行骗敛财屡屡得手的一个重要原因。呼吁老年消费者提升保健品消费风险防范意识的同时，也希望家庭晚辈在物质关爱的同时要更多关心老人的精神生活，多沟通、多交流、常联系，同时老年消费的人在购买保健品，尤其是金额过高的产品前最好与晚辈商量，听取他们的意见和建议。

  “饼”下有“阱”莫轻信。“送礼送健康”、“送产品”、“送米送面送鸡蛋，送、送、送”，一些保健品推销者打着免费的幌子，对老年消费者施以小恩小惠，甚至杜撰起“国家XX协会、专家委员会、公益组织”等高大上的口号，实则推销其价格高昂的保健品敛财。

  广告中的“现身说法”未必真。目前的保健品电视宣传广告中，大多数都会有“患者”讲述自身服用保健品后疾病得到治疗的神奇经历。据了解，大部分现身说法的“患者”通常是不具有患病或者服用保健品经历的，只是经营者别有用心雇佣的“托儿”。

  购买辨别很重要。老年消费者购买保健品一方面要针对自身身体需要，做到因需购买，要提高警惕，增强辨别能力，到证照齐全的销售场所购买保健品；另一方面购买时要注意辨别真伪。正规保健品有小蓝帽的保健食品标志和批准文号。标志为蓝色图案，下方有“保健食品”字样，国产保健食品为“卫食健字 第 号”或“国食健字第 号”;进口保健食品为“卫进食健字第 号”。

  证据保全好维权。消费的人在购买保健品时要索取正规票据并妥善保存，收集保留好宣传资料，一旦自身权益受损，可将相关票据、资料等作为维权证据。如遇消费纠纷，可通过与经营者协商、到消协组织投诉、向相关行政部门投诉或通过司法途径及时维护自身权益。

  【投诉由来】2020年8月，消费者佘女士在本市某健身馆预付6000元用于健身。8月16日健身教练为其进行体态矫正时，胸部突发“咯嘣”声，并伴随剧烈疼痛，教练说是拉伸筋膜的声响。随后两天疼痛加剧，去医院检查CT显示：胸部肋骨骨折。佘女士要求健身馆退还充值的6000元健身费用，并赔偿医疗费、误工费、护理费、营养费等，交涉未果，于8月25日投诉至消协，要求维权。

  【处理过程及结果】消协工作人员找到某健身馆了解情况，经理曹某先是否认佘女士是在其健身馆矫正训练时受伤。工作人员现场调看了当时的视频录像，并立即找到健身教练朱某了解情况。在事实面前，健身馆终于承认是因为教练朱某授课时不当操作造成了佘女士骨折，但只同意退还剩余的矫正课费用，且认为王某提出的误工费、护理费、营养费过高。根据我们国家《消费者权益保护法》关于人身损害赔偿的相关规定，消协工作人员通过多次耐心调解，双方最终达成调解协议：健身馆退还佘女士6000元，再一次性支付治疗费、误工费、护理费及营养费等共计2万元。至此，一起接受消费服务却引发人身伤害的纠纷案，在消协工作人员调解下，终于划上了一个圆满的句号。

  【案例评析】本案是一起消费者接受服务导致人身伤害的消费纠纷。我国《消费者权益保护法》第七条规定：“消费的人在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”以及该法第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法和防止危害发生的方法。”本案中，经营者的行为侵犯了消费者的人身安全权，并违反了自己的安全保障义务。

  《消费者权益保护法》第四十条第三款规定：“消费的人在接受服务时，其合法权益受损的，可以向服务者要求赔偿。”第四十九条规定：“经营者提供的商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”本案中，造成消费者骨折的原因完全是健身教练授课时的不当操作造成的，因此，经营者应当按照法律的有关法律法规进行赔偿。

  【投诉由来】2020年9月消费者赵女士向消协投诉，称她所住小区附近有一家少儿英语培训中心，不但离家近环境不错，工作人员态度也好，预交一年学费还能够轻松的享受8折优惠，赵女士为其小孩缴纳了12800元学费，约定学期为一年，每周上两节课，每节课1.5小时。之后孩子只上了8节课，该培训中心就宣布搬迁，新址距赵女士家较远。孩子小自己工作又忙，赵女士不方便送小孩去新址上课，于是提出退学，希望培训中心予以退款。早教中心以赵女士违约等很多理由拒绝退费。

  【处理过程及结果】经调查，赵女士投诉属实。消协工作人员组织双方进行调解。赵女士提出，当初选择这家培训机构并预付学费很重要的一点考虑就是其离家近，方便小孩就近学习。现在因为培训机构搬迁，离家较远，小孩过去上课很不方便，希望培训中心考虑自己的难处予以退款。培训中心则认为其虽然搬迁，但主体任旧存在，能够继续为其小孩提供培训服务。调解人员指出，经营者与消费者进行交易应当遵循自愿原则，现在因为培训机构搬迁，给消费者赵女士带来不便，双方达成交易的客观条件已发生明显的变化，赵女士提出退学并退还学费的诉求合情合理。经过调解人员多轮耐心细致地调解，最终培训中心将剩余课程的费用退给了赵女士，赵女士对调解结果表示满意。

  【案例评析】《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实、信用原则。”《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”消费者提前缴纳了学费，但是经营者不能按照之前的约定履行，所以应当按要求退回预付款。

  从本次调解案件能够正常的看到有关教育培训行业的消费问题日渐突出，侵害消费者合法权益的事件时有发生。根据近几年我市消费者协会受理教育培训类投诉的内容看，消费者反映的主体问题有以下几点：一是教学质量与事先承诺有一部分不符，比如授课老师的资质名不副实，课程效果不如人意;二是交钱后退费困难重重，如超过约定期限，商家拖延退款，即使允许退款也要承担大比例的手续费;三是由于客观情况消费者提出终止合同受阻，如因消费者工作变动、商家转让、搬迁等原因希望解除合同时，商家提出过高的违约金或者直接拒绝解除合同。本案即属于第三种情况。对此，除了要进一步加强法律规范的完善，还需要经营者真正了解消费者需求，提高教学及服务水平，提升消费者体验；规范合同，遵守各级政府部门有关消费维权的相关规定，维护消费者合法权益。

  【投诉由来】2020年8月6日，消费者鄂女士在本市某餐厅就餐时用纸巾擦嘴后发现纸巾上有血迹。当时纸巾正面没有一点血迹，擦嘴后发现纸巾反面有大量血迹，心理受到惊吓。投诉至消协，要求餐厅保证这个血渍对自己不存在伤害并道歉。

  【调解过程及结果】调解人员找到餐厅了解情况，确认了消费者鄂某反映的情况属实。8月6日当天有个小孩在餐厅玩耍时不慎磕破了嘴唇，遂拿起桌上的纸巾擦了一下之后又放回了原处，这个行为餐厅当时未曾发现，也是事后通过查看录像视频得知。而该纸巾不巧被之后在此桌用餐的鄂某用到并发现血迹。7日，调解人员组织消费者鄂某和餐厅经理陈某进行调解。鄂某的诉求是要求餐厅保证这个血渍对自己不存在伤害。调解人员指出鄂某的诉求应该具体。鄂某考虑之后提出要对留下血迹的小孩进行体检，以确保没有传染病。餐厅表示是自己的管理不当给消费者造成了心理伤害，向消费者赔礼道歉，但不认识该小孩，找到他并进行体检没办法做到，可以给消费者适当物质补偿。鄂某提出不接受物质补偿，要餐厅保证自身的健康。了解到双方的意向后，调解人员提出如下解决方案：1、对鄂某本人进行体检；2、联系检验测试单位对纸巾上的血渍进行传染病毒核酸检验测试，上述费用均由餐厅承担；3、由餐厅向消费者作出赔礼道歉。双方对该处理方案均表示接受。

  【案例评析】在疫情防控常态化的今天，消费者的健康防护意识增强。该案因餐厅的管理不当引起，带血的纸巾增加了消费者交叉感染的风险，给消费者造成了很大的心理恐慌。消费者鄂某不要求物质补偿，提出的诉求“保证这个血渍对自己不存在伤害”看似“奇怪”，实则符合疫情防控常态化社会下的人之常情。调解人员设身处地的理解消费者鄂某的心理“痛点”，发现其“奇怪”诉求通过转换思维具备可操作性，最终这一消费纠纷得以圆满解决。

  【投诉由来】2020年9月，本市消费者吴女士，在本市某美容养生馆预交12000元做美容，服务员顾某见其脸上有汗管瘤就说可以通过做美容项目消除，吴某同意了。服务员顾某用牙签对汗管瘤进行挑刺，吴某忍痛做完，顾某说会恢复好的。结果一个月过去后，吴某脸上做过汗管瘤消除项目的部位，出现了很多明显的斑痕。家人和朋友见到其脸上的状况都说她上当了。她与美容养生馆老板交涉未果，于2020年11月初投诉至消协，要求维权。

  【调解过程及结果】调解人员受理该案后，首先找到该美容养生馆负责人张某和为吴女士服务的美容师顾某了解情况。经调查，该美容养生馆承认确实如吴女士所说的情况，愿意进行经济补偿。于是召集双方当事人进行调解。调解过程中，首先由美容养生馆负责人对吴女士受到的伤害表示道歉，也解释了这一个项目是美容师顾某私下与吴某两人商量确定的，但不管是不是美容养生馆的经营项目，只要是在美容养生馆内发生了，都会承担相应的责任。吴女士也接受了道歉和解释，表示理解顾某也不是故意伤害自己的。调解人员先是让吴某提出自己主张补偿的具体标的额和理由，但吴某一脸茫然，表明了自己没有明确的主张金额，要求调解人员进行确定。调解人员从未遇到这样的投诉。于是现场咨询了人民医院的专家主任医生，得到答复是目前国内医疗水平汗管瘤是无法完全去除的，手术治疗也会留下斑痕。至于用牙签进行挑刺，那属于民间的土方法。然后询问了吴女士是否曾去医院治疗，答复是她也得到过类似的答复。于是调解员先引导吴女士自己说了一个数额后，再让经营者自己也提出一个数额，两方面意见合计折衷后，再次征求双方的意见，最终达成了由美容养生馆方退还吴女士原交纳的12000元，此外给予吴女士1800元经济补偿的调解协议。双方不再争议。

  【案例评析】本案的难点在于争议涉及医疗和赔偿额如何确定。美容服务行业确实存在不规范的问题，有些涉及医患纠纷领域，消协调解这类纠纷法律依据不足。但双方当事人自愿接受消协调解，只能实事求是，化解争议。涉及经济赔偿就必然存在具体金额问题，也就需要确定侵权责任大小和具体伤害的赔偿额度。在当事人自己不存在明确主张或者虽有主张却理由不足时，调解人员也不能擅作主张。此案中调解人员通过咨询医院专家后，充分了解到事件真相，再向投诉人询问证实其也是充分知晓治疗后果的，这就大大减轻经营者不当美容造成的责任。此时再商量具体赔偿额度就有了事实基础。只要双方当事人完全出于自愿达成意向一致，便可以成功调解。

  【投诉由来】消费者魏女士于2020年11月初在我市某品牌橱柜店的促销活动中，预定了一套家用定制橱柜，并按照店家提供的广告宣传册选择了一个活动优惠套餐46800元，魏女士现场预付定金20000元，但活动现场未签订合同明确价格。设计师实地测量并给出设计方案之后，店家邀请魏女士到店核实订单并签订合同，店家告知魏女士其定制橱柜享受活动优惠之后的核算总价为68000元，魏女士不能接受，要求双方终止合同，并要求店家退还其缴纳的定金20000元。双方协商未果后，魏女士于2020年11月20日向消协投诉，要求其帮助维权。

  【处理过程及结果】接到魏女士投诉后，调解人员进行了详细调查，发现该橱柜店在促销活动中，并未与消费者订立书面合同，商家只是提供了当初双方约定时所写的套餐订单。商家认为最终的结算价格远高于广告宣传册上所标注价格的原因，一方面是地柜、吊柜实际超出了套餐约定面积，需要另加费，另一方面是一些配件如抽屉、铰链等需要另收费，而这些收费是行业内普遍做法。魏女士则认为：广告宣传册明确指出商家给出的是优惠套餐价格且标明价格，因此对另外收费行为无法接受，而且商家最终所报的价格远远高于标明价格，超出了其承受范围。在了解情况后，调解人员指出：定制类商品双方需签订书面合同，明确定购的商品、品牌、数量、价格等内容，如需额外支付费用，商家有义务事先告知，让消费者明明白白消费。在该纠纷中，商家在促销活动中，未全部告知消费者商品的真实情况，应当承担大部分责任。而消费者在未签订合同的情况下，就草率地支付定金，也应当承担部分责任。同时，前期，商家多次到魏女士家中进行测量、设计、提供方案，已付出部分劳动。经组织双方调解：最终商家同意退还魏女士18000元的定金，另外2000元作为前期商家的劳动报酬，最终纠纷得到解决。

  【案例分析】在本案中，魏女士和商家事先商定了橱柜的类型和价格，并预付了定金，而事后橱柜的价格发生了明显变化，对此，双方就价格产生了分歧和纠纷。《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。……经营者提供商品或者服务应当明码标价。”在本案中，经营者没有对橱柜可能产生的额外收费的事实进行明确阐述，因此并未尽到真实信息告知义务，应当承担相应的责任。另一方面，消费者魏女士在未与商家订立正式合同的情况下就预付了定金，自身也有一定过错，应当承担部分责任。此外，鉴于商家在前期到消费者魏女士家中进行了测量、设计等活动，付出了一定时间人力物力，出于公平考量，也应当支付商家一定报酬。因此，最终调解结果是：由商家退还大部分定金，而小部分作为劳动报酬。

  此案对我们的启示是，消费者对定制类商品应当给予特别关注。目前，定制类商品在家装、家具等行业中普通存在，比如本案中的橱柜，就是典型的定制类商品。作为消费者，在定制商品时必须擦亮眼睛，仔细辨别，防止不小心落入消费陷阱。重要的一点是，消费者在定制商品时，一定要就定制的商品与商家签订书面合同，明确定制商品的名称、品牌、数量、规格、型号、价格、交货日期等，同时要将商家的其它承诺一并写入合同，并保留合同、付款凭据。一旦商家违反合同的约定，擅自对合同内容进行不利于消费者的变更，使消费者权益受到侵害，消费者应当收集好相关证据，及时向有关部门投诉举报，以便及时有效维护自己的合法权益。

  【投诉由来】2020年5月，如皋消费者陈先生到消协投诉，称自己于2020年1月中旬在我市某汽车销售服务有限公司（以下称4S店）购买汽车，当时汽车4S店的销售经理孙某口头承诺，当天签约，可以享受优惠价，如推迟两个月提车，就可以再给予4000元优惠金，陈某按此约定照办，推迟了两个月于3月中旬提车。过后消费者多次要求兑现优惠金，但该公司一直推脱，且此时原销售经理孙某已辞职，消费者无法找到当初承诺的负责人。5月份，消费者再次去到4S店询问优惠金的事，该店销售总监于某称该车已享受优惠价，如再给予优惠金则公司会出现亏损，故不同意支付优惠金，谁答应消费者的承诺就找谁去兑现，在双方多次协商未果的情况下，消费者遂向消协投诉，希望其帮助维权。

  【处理过程及结果】消协工作人员接到投诉后，立即对投诉事实进行核实了解，并多次前往4S店开展现场调解。经调查，消费者所陈述情况基本属实，于是消协工作人员向4S店讲解了我国《消费者权益保护法》及相关法律规定，进行了法律普及教育。经工作人员调解，消费者与4S店达成如下协议：消费者陈某在4S店以为该车做保养的方式等价对换4000元。调解成功，消费者对该处理结果表示满意。

  【案例评析】本案是关于购买汽车附带服务消费纠纷的典型案例，在现实生活中比较常见。在类似消费中，消费者对于购买汽车等大件物品往往需要多方考虑、比价,方能最终决定，而经营者为了吸引消费者尽快做决定，往往会进行附赠礼品、额外优惠等口头承诺，而在与消费者达成交易后，又会以各种理由推脱，拖延兑现承诺。这种行为已经构成了违约甚至欺诈，经营者应当依法承担责任。在本案中，经营者4S店先以推迟提车给予优惠金吸引消费者，又在消费者购买后以种种方式推脱，已经构成了违约。

  案件中，针对上述双方的争辩理由，消协工作人员从维护消费者权益的宗旨出发，首先向该4S店负责人宣传有关法律法规，并耐心细致地指出，销售人员在店内向客户推销产品所作的承诺（无论口头或书面），均应视作本店的行为，因此对经营者具有约束力，理应遵守。我国《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”根据本条规定，经营者应当依法向消费者提供商品和服务，双方有额外约定的，应当依照约定履行。我国《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”根据本条规定，经营者和消费者之间存在消费合同，双方应当根据合同规定享有权利、履行义务。本案中，销售人员的口头承诺应视为约定，且该约定并没有违背法律法规的规定，双方应当按约定履行自己的义务，行使自己的权利，由于销售人员做出的承诺是在自己的工作范围内，因此其承诺后果应当归于4S店，所以4S店不能以销售经理离职而推卸责任，应按约兑现消费者应有的承诺。

  本案带来的启示是，消费者在购买汽车等物品时应当仔细考虑，谨慎决定，同时应当与经营者确认好合同内容，以防事后经营者以各种形式不履行义务，从而损害消费者的合法权益。

  【投诉由来】2020年2月6日，消费者许先生前来消协投诉反映，自己在某品牌汽车4S店使用汽车金融贷款购买了一台轿车，于2020年1月底贷款到期并且已经全部还清，但自己2月4日到4S店要求取回抵押的车辆登记证时，该店回复说暂时不能给他，要过一段时间才能给。于是他来到消协投诉要求维权。

  【处理过程及结果】调解人员受理该案后，及时向某品牌4S店调查核实情况。该店负责人解释之所以不能立即交还许先生的车辆登记证，是因为该证件抵押在上海的汽车金融机构，因为当前处于新冠肺炎疫情防控期间，不仅汽车金融机构没有正常上班运转，而且物流运输也受到影响，要将车辆登记证交还给许先生，需要往后延迟一段时间。鉴于这种情况，调解人员召集双方当事人进行了调解。调解过程中，许先生对于汽车4S店的解释表示理解，但自己是抽时间来办理此事的，已经跑了好几趟了，总得有个准确的说法。在调解人员的劝说下，4S店的负责人直接与上海某汽车金融机构进行了手机免提通话，对方回复“即使有些部门没有正常上班，也将安排人员特事特办，在三个工作日内，用顺丰快递将许先生的车辆登记证寄到如皋4S店，再由该店通知许先生取回”。许先生对此处理结果表示理解并支持。与此同时，如皋4S店的负责人就此事给许先生带来的不便表达了歉意，同时表示，今后将给予许先生的汽车日常保养打折优惠作为补偿。投诉人对此处理结果表示满意。

  【案例评析】本案涉及的是合同到期双方履约的问题。原本合同履约期限到达，双方当事人应当按照合同的约定，履行自己的权利和义务。但该案恰恰发生在新冠肺炎疫情防控期间这一特殊时点，对于双方或一方履行合同确实存在一定的影响，相当于发生了不可抗力。虽然没有法规规定可以免除当事人的义务，但在不损害当事人利益的前提下，适当调整履行合同的期限，也不是不可以的。消协组织只要组织双方当事达成理解并找到解决的办法，这种消费纠纷完全可以化解。

  【投诉由来】2020年3月，磨头分局接到消费者投诉称：在2月份其汽车发动机的链条断了造成发动机损坏，遂找到商家，要求商家将发动机拆下后进行报价，以便自己确定是到底是修理还是更换发动机，但是商家并没有给自己报价，而是未经本人同意私自进行了维修，产生修理费用共计19520元，消费者要求商家将拆下的老部件拿出来以便核实，但商家不能如数拿出，消费者认为维修费用高，请求调解。

  【调解过程及结果】磨头分局接到投诉后，立即与双方进行了沟通。商家表示：汽车修理厂距离消费者家较近，又处在春节期间，修理厂非常忙，从帮忙的角度出发对汽车发动机进行了维修，所有的配件都是按照进价计算的，自己不存在挣钱，但是一时疏忽未对修理服务进行报价。消费者表示：商家没有给自己报价，且未经本人同意私自进行了维修，产生了高昂的维修费，商家的修理过程不透明，不同意出修理费。在了解双方的相关诉求后，磨头分局工作人员组织双方进行调解，经调解人员耐心细致的工作，讲明双方需承担的责任和义务，双方达成调解协议：消费者支付给商家汽车维修费用（含材料费）共计人民币17000元；商家维修的质保期为2年。这起因汽车修理而引发的消费纠纷得以圆满解决。

  【案例评析】市消协提醒经营者，《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”经营者在销售商品或提供服务时，一定要将真实情况告知消费者，避免发生消费纠纷。

  【投诉由来】本市某小区的消费者林某，位于某小区20号楼1304室的商品房，装修完工不久，3月下旬阳台上连接洗衣机的水管就断裂漏水，家中装潢、家具、地板等被水浸泡，造成的经济损失按照重置价格估算达到16.24万元，林某与经营者协商未果，来消协投诉。经实地查看受灾情况后，消协决定受理。

  【调解过程及结果】调解人员首先向出售并安装“洗衣机伴侣”水管套装的经营者徐某了解情况。徐某对此没有异议，并在事发后到林某家中查看后，表示承担相应的责任的意向，但林某提出的巨额赔偿要求无法满足。同时，经营者徐某还提供了发生断裂的“洗衣机伴侣”水管套装供货商的详细信息。调解人员又前往通州区某建材经营部经营者苑某处进行调查。苑某承认向徐某建材经营部供货事实，也说明了其货源的生产商信息，同时表示愿意承担一定的责任。在事实基本清楚后，调解纠纷的焦点就是到如何让受害人得到经济赔偿。从实事求是的原则出发，调解人也没有放过一个细节，那就是在林某家中实地查看时发现，其阳台没有安装地漏，由此分析：水管漏水之所以会造成如此巨大的损失，与阳台没有安地漏、未能及时排水不无关系。于是，调解人员心中形成了要引导三个责任方共同赔偿解决的思路。调解过程并不复杂，分别找各经营者谈话，先明确事实，再分析责任，最后要求各方认领具体赔偿金额。由于事先分析了责任轻重，采用了“重鼓先捶”的策略，把出售安装洗衣机水管的徐某和其供货商通州区某建材经营部苑某，确定为首赔对象。在组织双方当事人调解过程中，着重引导其主动承担相应的责任，认领自己的赔偿额度。经过耐心引导，两方最终同意共承担12.18万元的经济赔偿。接着找到为林某设计装潢住房的某装潢公司，要求其就装潢设计缺少阳台地漏的瑕疵承担相应的责任。起初，该公司的负责人还举例说明现在很多住家都不在阳台上安地漏，力主自己无责。当调解人员将《住宅设计规范》（国标）的相关条款放到他面前时，该公司负责人终于承认装潢设计确实存在瑕疵，同意承担了10000元经济赔偿。这样，投诉人得到了13.18万元的经济赔偿，表示十分满意。

  【案例评析】该案例的难点在于如果仅找一家经营者赔偿全部损失，会因为金额巨大难以承受导致调解失败，只可以通过诉讼解决。而诉讼到法院，法官判给消费者的经济赔偿（补偿）会少很多。所以，调解人员采用责任分摊的办法来化解，且调解获得成功。这也是我会“以解决消费者的实际问题为出发点”调解思路，在消费维权领域的又一次成功实践。